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To B产品用研工作,到底在研究什么?

www.usadailysource.com2019-07-21
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增加注意力并向世界展示

To B产品的研究目标是什么?在进行B端产品的用户研究时,我们应该注意什么?我们应该如何看待B端的研究工作,在具体的工作实践中可以避免哪些坑?

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“橙色是淮南,它是橙色的,它诞生于淮北。”我们经常提到不同的用户群体。产品的设计和操作需要“差异化/个性化”,但需要用户自己的体验。研究“适应当地条件/正确的药物”更为必要。在做B组产品用户研究时,如果复制To C研究模型,就不可避免地会造成很多问题。

那么To B产品的用户研究有哪些特点?我们如何开展研究工作?

一,To B产品的研究目标

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解读To B和To C

我们先来看看B端和C端产品之间的区别。两者之间的划分基于用户组。前者适用于企业,后者适用于消费者。这种差异本质上意味着两种产品的用户需求是不同的,而基于用户需求的差异将影响产品形式,产品目标以及用户与产品之间的关系。

对于研究,C-end产品的研究对象非常简单,即使用该产品的一般消费者(用户),当我们研究B-end产品时,研究对象可能需要包括用户和客户。

例如:我们需要为特许经营商调查物流管理平台,然后我们的研究可能包括使用此产品的“用户”特许经营商和拥有“客户”订单交付的消费者。

我们发现:很多时候,B端用户的需求非常明确。“商业呼吁”。与C-end用户重型产品的主观体验相比,B-end用户更注重满足业务需求。他们关注产品和相关产品的功能。业务逻辑,什么产品可以带给企业。因此,B端用户比C端更容忍用户体验(并且经常必须使用它)。

这意味着在To B产品的用户研究中,传统意义/狭义意义上的“用户体验”的重要性被削弱,即使在平衡利益和体验时,平衡也需要更倾向于业务和收入方面。但这并不意味着研究价值的降低,而是研究思路的转变。

在这一点上,研究要考虑和解决的问题不仅仅是让用户的视觉体验更加舒适,交互式体验更加顺畅等等,而是将每个体验相关节点与商业吸引力紧密结合:

这种改变/优化设计能否促进业务满意度和业务绩效?

它有多重要?

是否存在需要修复的优先级较高的问题?

我们还需要不时地提醒自己,当他们看到我们发现的一些经验问题时,B端用户与C端用户一样敏感和有价值。

现在,已经揭示了To B和To C产品的研究目标的差异:

B端用户更注重效率,研究目标侧重于满足业务需求。这通常要求研究人员不要纠缠产品细节中的交互,愿景,内容等的优化和改进,而是系统而全面地探索如何分析专业和复杂的业务场景并准确地梳理业务需求。通过改善用户的产品体验,我们可以帮助解决业务问题,促进产品优化和升级,并使企业降低成本,提高效率。当然,我们仍然无法放弃业务效率和经验之间的平衡。

C端用户更主观,研究目标更侧重于满足用户的个性化需求。研究人员需要做的是确定用户特征,掌握用户的实际需求,准确定位市场。在改善用户体验的基础上,增加新用户数量,用户粘性和使用时间,帮助企业竞争和取胜。

二,To B产品实施的实施

结合B端产品的特点以及C端产品和C端产品之间的差异,我们在对B端产品进行用户研究时可以注意以下几点:

研究对象是用户还是客户?或两者?在业务和业务流程中所承担的角色是什么?他们在整个业务流程中扮演什么角色?在官方研究开始之前,我们需要熟悉产品业务环境中的各种特征。

B端和C端产品的研究方法相似,但研究目标(如满足业务需求),产品特性(如产品复杂性)和用户条件(如用户量)对选择有影响研究方法在一定程度上。

B端产品与业务的强大绑定意味着我们的研究经常发送给用户并在现场访问用户。由于用户工作环境的深度和实际使用场景,很多时候我们无法控制严格的测试环境并执行准确的测试任务。然后,与可用性测试相比,使用自我报告或观察面试设置一些开放式任务有时是一种更有效和适当的方式。

很多时候,B-end产品比C-end产品更复杂。例如,对于与快递相关的产品,邮件的C端用户体验简单的邮件/公共号码,但对于B端用户,他们操作复杂的物流管理平台/车辆调度系统。 /大数据监控平台等。我们需要花更多时间在熟悉的B端产品上,并加强我们对业务的理解。

这表明我们需要使用适当的研究方法(例如案头研究,用户旅程图)来澄清产品 - 业务 - 用户关系,分析彼此之间的“供应”和“给予”途径,然后开出正确的药物,决定用什么方法来解决哪条路径上的问题。

在工作中,我们还发现B端产品的用户数通常少于C端产品的用户数,即使是B端产品也只能由少数人使用。因此,在选择研究方法时,有必要考虑用户群数量的影响(例如,对于单位数小组的研究,访谈可能是比问卷更好的方式)。

对于To B产品,我们需要在项目中提取的数据与实现效率提升和成本优化的目标相关,而To C产品则更注重用户的新的,活跃的和保留的数据。

事实上,To B很难使用数据采集。

首先,我们来看看公司以外的产品。非企业产品的用户通常是大型企业客户,在收集业务数据,安排研究时间和实施研究计划时经常面临许多障碍:

客户业务数据的敏感性意味着我们可以获得的数据范围有限;确定研究时间和项目进度需要考虑更多用户的空闲时间;在调查执行期间邀请用户访问公司并不像C端产品那样方便。与研究合作,我们需要在业务场景中进行深入研究,这也使我们在一定程度上放松对环境的控制和研究方法的实施,这将在第4点详细描述。

相比之下,企业产品的研究合作普遍较高,后台数据和业务表现较容易收集,但用户的表现更容易受到“社会声誉效应”的影响,增加了我们对真实准确的访问数据。信息的难度。

同样,因为To B意味着与业务的强相关性,在大多数情况下我们需要在实地进行研究以获得研究数据。

C侧常用的访谈,观察,问卷调查,用户肖像,用户旅程图,可用性测试等也适用于B方,但具体实施方式存在一定差异。

如上所述,我们经常有机会邀请C-end用户到公司(如专业用户研究实验室)协助研究。此时,研究人员更加方便地严格控制研究环境等自变量。

但是,在对B端用户进行现场调查时,经常会遇到用户长时间不能离开工作环境,调查过程突然中断或暂停的情况。同时,B端产品与业务之间的强相关性意味着如果研究人员对业务和研究对象没有先验知识,那么平滑的沟通将成为一个问题。

因此,在进行To B用户研究时,我们需要:

(1)与用户建立良好的合作关系,提高用户的信任与合作。

这要求研究人员展示他对业务的专业性和敏感性。在研究开始时,他应该“打破僵局”并在轻松的环境中清楚地传达研究的目的和对他/她的好处(例如:帮助解决业务问题,提高收入,事后提供奖励/礼物)等,解释充分合作的重要性(请尝试在研究过程中暂停其他交易)。

(2)合理安排研究过程。

控制研究节奏,并在最短的时间内挖掘最关注的信息。

(3)越来越详细的观察。

无论是面试还是可用性测试,重要的是要观察用户的实际业务场景周围的情绪状态,行为表现和物理环境。

(4)谦虚和学习态度。

在联系真实用户之前,我们通过文本或口口相传的业务场景和特征与实际业务情况不同。在调查过程中,我们经常会遇到与之前获得的信息不一致的情况。用学习,探究,不否认和反驳的态度来对待这种不一致是非常重要的。

To B产品调查结果的数据分析方法与To C产品没有太大差别,但分析的重点不同。

对B端产品的分析并未过多关注行为数据,如用户的活动和粘度。相反,它更注重将用户的态度和行为特征转化为业务影响,并关注如何使用研究结果来促进产品核心业务流程的优化。使产品最好。

当然,这里还存在一个两难问题:当我们分析研究结果时,我们发现有时候用户体验并不好,而深层次的原因是企业本身,而不是产品设计。

在这个时候,当我们分析并得出结论时,这个业务问题的原因是什么?这种问题在未来的业务规划中暂时解决,还是业务方不承认这个问题?或者这个问题是一站式举动,调整更难?或者,如果用户体验问题得到解决,它会对某些业务产生严重影响吗?

解决业务问题远比解决单个产品困难。因此,在给出研究结果时,研究需要周到,谨慎和谨慎,因为知道这可能很困难。

在完成B-end产品的研究工作后,我们需要评估研究结果的有效性。除了评估用户体验水平/满意度是否得到改善之外,业务结果的改善更能反映B端产品研究结果。有价值的指标可以从人力/经济成本中降低,效率得到提高,

客户投诉数量的减少是通过维度来衡量的。 C端产品的量化指标主要是每日,每月,转换率,用户增长率等。

最后,附上B-end使用的两个注释,供参考:

(1)易于学习的注意事项

在许多情况下,B端产品的学习成本高于C端产品,学习容易是一个重要的问题。

C-end产品更渴望让用户在自然状态下快速上手,学习成本低。但是,许多B-end产品都是专业的系统和平台。用户需要学习操作文档甚至特殊培训才能学习如何操作,并且学习成本很高。此时,产品提供适当的指导非常重要。如果缺少此功能,则通常会对用户体验产生很大影响。

(2)避免社会逼近效应

在大多数情况下,使用公司内部员工的B端产品用户具有较高的合作程度,并且相应地受到社会赞誉效应的影响。他们经常在研究过程中隐瞒自己的真实态度。因此,在进行研究时要特别注意此类用户反应的可信度:

例如:

在调查开始之前,提醒用户调查产品以了解产品的质量,而不是考虑用户的表现,并希望用户能够给出最真实的答案;

在设计问卷时,增加谎言检测问题;在进行访谈时,深入询问用户感觉好/坏的原因;

在分析问卷数据时,要注意对所有评分问题的答案是相同且极端的用户(例如10个答案“非常满意”);

在分析调查结果时,综合比较数据结果,并在得出结论时采取更加谨慎的态度(如用户和操作相关的满意度得分较高,但观察显示实际操作性能较差,那么满意度需要强调学位评分的可信度。

第三,写在最后

B端产品的用户研究不是一种新的研究模式,C端研究可能不完全分开。我们可以看到,在目标,思维方式和方法方面,两者之间存在许多相似之处。我们都需要关注用户和市场需求。我们都需要具备严谨的逻辑思维能力,扎实的方法论基础和数据分析能力。都追求收入和经验的平衡等。

本文的目的实际上是在C端产品用户研究工作普及的背景下总结其他一些观点:我们应该如何看待B端的研究工作,以及具体可以避免的问题。工作实践?

如何在B端产品上使用研发价值似乎不太重视“用户体验”,这是一个仍需要不断探索的问题。

参考文章

《深度思考 | ToB与ToC产品的差异性》

《toB和toC的产品经理究竟有什么区别》

《toB和toC产品的区别》

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